پشینه تحقیق و مبانی نظری وفاداری مشتری به برند

توضیحات

مبانی نظری وفاداری مشتری به برند

وفاداری مشتری به برند از مفاهیم مهم در حوزه بازاریابی است که در اصل به میزان تمایل مشتری به خرید و استفاده مجدد از محصولات و خدمات یک برند یا شرکت اشاره دارد. در واقع وفاداری مشتری به برند به معنای دوست داشتن برند و پایبندی به آن است.

برای بررسی وفاداری مشتری به برند، تئوری‌های مختلفی ارائه شده‌اند که برخی از اصطلاحات اصلی آن‌ها عبارت‌اند از:

۱. تئوری متغیرهای ارتباطی (Communications Variables Theory)

۲. تئوری انتظارات وفاداری (Expectancy-Value Theory of Attitude Formation)

۳. تئوری همبستگی بین برند و هویت فردی (Brand Personality-Identity Congruence Theory)

۴. تئوری انتخاب شخصی (Self-Congruity Theory)

همچنین برخی عوامل موثر بر وفاداری مشتری به برند شامل موارد زیر هستند:

رضایت مشتری: رضایت مشتری از محصولات و خدمات یک برند، یکی از مهمترین عوامل مؤثر در وفاداری مشتری به آن برند است.

تجربه مشتری: تجربه مشتری از خرید و استفاده از محصولات و خدمات یک برند نیز از عوامل مهم در وفاداری مشتری به آن برند است.

ارتباطات با مشتری: روش‌های ارتباطی مختلف با مشتریان، از جمله تبلیغات، پشتیبانی مشتری و ارتباطات اجتماعی، می‌توانند بر وفاداری مشتری به برند مؤثر باشند.

کیفیت محصولات: کیفیت محصولات و خدمات یک برند نیز از عوامل مهم در وفاداری مشتری به آن برند است.

عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به برند

عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به برند عبارتند از:

1- کیفیت محصول یا خدمات: کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده توسط برند می‌تواند به شدت بر وفاداری مشتری به آن برند تأثیر بگذارد. مشتریان به دنبال محصولات و خدماتی هستند که بهترین کیفیت را دارند و به درستی عمل می‌کنند.

2- اعتماد به برند: اعتماد مشتری به برند و نوع تجربه‌ای که با آن داشته است، می‌تواند به شدت بر وفاداری او به آن برند تأثیر بگذارد. این اعتماد ممکن است بر اساس تجربه‌های گذشته، نظرات دوستان و خانواده و یا اعلامات برند در مورد کیفیت و موثر بودن محصولات و خدمات ارائه شده باشد.

3- تجربه کاربری: تجربه کاربری به شدت در وفاداری مشتری به برند تأثیر دارد. مشتریان به دنبال تجربه‌ای هستند که مرتبط، ساده، دلنشین و رضایت‌بخش باشد. در صورتی که مشتریان از تجربه کاربری نامناسبی رنج ببرند، ممکن است به سرعت از برند جدا شوند.

4- مزایا و تخفیفات: مزایا و تخفیفاتی که برند به مشتریان خود ارائه می‌دهد، می‌تواند به شدت بر وفاداری آن‌ها به برند تأثیر بگذارد. مشتریان به دنبال خرید هوشمندانه هستند و در صورتی که برند مزایای ویژه‌ای را به مشتریان خود ارائه دهد، ممکن است او را به خریدهای بیشتر ترغیب کند.

رابطه بين رضايت و وفاداري مشتريان

در حوزه تجارت، رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها از موضوعات مهمی است که برای موفقیت یک کسب و کار حائز اهمیت می‌باشد.

رضایت مشتریان به میزان رضایت آن‌ها از محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، ارتباط دارد. اگر مشتریان شما از محصولات و خدمات شما راضی باشند، بیشتر احتمال دارد که به شما وفادار باشند و دوباره با شما کار کنند.

وفاداری مشتریان به میزانی که مشتریان با شما همکاری می‌کنند و خریدهایشان را از شما انجام می‌دهند، ارتباط دارد. اگر شما خدمات و محصولات با کیفیت و قیمت مناسب ارائه دهید و در عین حال نسبت به مشتریان خود مودب و محترم باشید، مشتریان به شما وفادار تر می‌شوند و احتمال خریدهای تکراری و افزایش فروش شما بیشتر می‌شود.

بنابراین، رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها دو عامل کلیدی برای موفقیت در تجارت هستند و می‌توانند به شما کمک کنند تا به موفقیت بیشتری دست پیدا کنید.

وفاداری مشتری به خرده فروشی

وفاداری مشتری به خرده فروشی، به معنای پایبندی و تمایل مشتری به تکرار خرید از فروشگاه است. وفاداری مشتری در واقع یک نوع ارتباط عمیق بین مشتری و فروشگاه است که به دلیل اعتماد، رضایت، تجربه خرید مثبت و خدمات برتر فروشگاه، شکل می‌گیرد.

وفاداری مشتری برای هر خرده فروشی بسیار مهم است، زیرا مشتریان وفادار، به طور معمول خریدهای بیشتری از فروشگاه انجام می‌دهند، و به دوستان، خانواده و همکاران خود نیز فروشگاه را توصیه می‌کنند. به همین دلیل، توسعه و حفظ وفاداری مشتری برای تجارت به صرفه است.

برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری، خرده فروشی‌ها می‌توانند از روش‌های مختلفی استفاده کنند، از جمله ارائه خدمات برتر و با کیفیت، ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه به مشتریان وفادار، ارتقا تجربه خرید مشتریان از طریق استفاده از فناوری‌های نوین و بهبود فرایندهای خرید، پاسخگویی به شکایات و مشکلات مشتریان به صورت سریع و مؤثر و غیره.

رابطه بین ارزش برند و وفادار ی

ارزش برند و وفاداری مشتری دو مفهوم متناسب با یکدیگر هستند. به طور کلی، ارزش برند به میزانی که یک مشتری تمایل دارد برای خرید از یک برند خاص، بیشتر شود، افزایش می‌یابد. و وفاداری مشتری نیز بیانگر تمایل مشتری به خرید مجدد از یک برند است. به عبارت دیگر، وفاداری مشتری در واقع بیانگر ارزشی است که مشتری به یک برند اختصاص می‌دهد.

برندهایی که به دلیل ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا، تجربه خرید مثبت، طراحی بسته بندی جذاب و شناختی قوی تری از مشتریان بهره‌مندند، ارزش برند بیشتری دارند و به دلیل ارتباط نزدیکی که با مشتریانشان دارند، اغلب توانایی حفظ وفاداری مشتری را دارند.

به علاوه، رابطه بین ارزش برند و وفاداری مشتری به دلیل تأثیر همزمانی آن‌ها بر عملکرد برند نیز مهم است. وفاداری مشتری در واقع به ارزش برند و در نتیجه به سودآوری برند کمک می‌کند. مشتریان وفادار به برند، معمولاً خریدهای بیشتری از آن برند انجام می‌دهند و به دوستان، خانواده و همکاران خود نیز برند را توصیه می‌کنند، که منجر به افزایش فروش و سود برند می‌شود.

بنابراین، ارتقای ارزش برند به تحقق وفاداری مشتری و افزایش سودآوری برند کمک می‌کند.

  رویکردهای وفاداری مشتری به برند

برای جلب و حفظ وفاداری مشتری به برند، می‌توان از چندین رویکرد استفاده کرد که در ادامه توضیح داده می‌شود:

ارائه محصولات و خدمات با کیفیت: ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا و مطابق با نیازهای مشتریان، از راه‌های مهم جذب و حفظ وفاداری مشتری به برند است.

ارتباطات برندی: برندها باید در ارتباط با مشتریان خود قرار بگیرند و از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی مانند شبکه‌های اجتماعی، پیامک، ایمیل و تماس تلفنی با آنان در ارتباط باشند. همچنین، ایجاد جو برندی و ارائه اطلاعات مفید در مورد محصولات و خدمات برای مشتریان نیز به جذب و حفظ وفاداری آنان کمک می‌کند.

برنامه‌های پاداش: ایجاد برنامه‌های پاداش برای مشتریان، از جمله برنامه‌های امتیازی، کوپن‌های تخفیف و جوایز، می‌تواند به جذب و حفظ وفاداری مشتری به برند کمک کند.

ارائه خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش با کیفیت، از جمله خدمات پشتیبانی، تعمیر و نگهداری، می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان به برند کمک کند.

شناخت بهتر از مشتریان: شناخت دقیق از نیازها، علاقه‌ها و رفتار مشتریان به برند، به برند کمک می‌کند تا خدمات و محصولات بهتری را به آنان ارائه کند و از این طریق وفاداری آنان را حفظ کند.

مراحل وفاداری مشتری به برند

وفاداری مشتری به برند به معنای دوست داشتن و اطمینان داشتن به محصولات و خدمات یک برند است و می‌تواند با این مراحل بیان شود:

آگاهی: مشتری با برند آشنا می‌شود و نظرات اولیه خود را درباره آن شکل می‌دهد.

اعتماد: مشتری محصولات برند را تجربه کرده و به خوبی با کیفیت و انطباق با نیازهایش آشنا شده است.

رضایت: مشتری با استفاده از محصولات برند راضی و راحت است و به آن‌ها اعتماد دارد.

وفاداری: مشتری در انتخاب خرید، اولویت برند را می‌دهد و به صورت مداوم از محصولات آن استفاده می‌کند.

انتساب: مشتری به برند انتساب احساسی دارد و از محصولات آن برای بیان هویت شخصی خود استفاده می‌کند.

دفاع: مشتری در مقابل انتقادات و انحرافات مرتبط با برند دفاع می‌کند و سعی در حفظ اعتبار و محبوبیت آن دارد.

به‌طورکلی برای برقراری وفاداری مشتری به برند، نیاز به تلاش در طراحی محصولات با کیفیت، خدمات مشتری محور، ایجاد ارتباط با مشتریان، ارائه تجربه خرید خوب و توسعه ارتباط برای ایجاد ارتباط عمیق‌تر با مشتریان است.

دسته بندی وفاداری مشتری به برند از نظر دیک و باسو

دیک و باسو، دو روانشناس آمریکایی هستند که در حوزه رفتار مصرف‌کنندگان پژوهش‌های زیادی انجام داده‌اند. آن‌ها وفاداری مشتری را به سه دسته‌ی زیر تقسیم کرده‌اند:

    وفاداری رفتاری (Behavioral loyalty):

این نوع وفاداری به معنای ادامه‌ی خرید از برند است و به ویژه در صورتی که برند تغییر نکند، مشاهده می‌شود. به عبارت دیگر، مشتری در این حالت به دلیل مزایایی که از خرید از برند خاصی به دست می‌آورد، مانند قیمت مناسب، کیفیت بالا، خدمات پس از فروش بهتر و غیره، به خرید از آن برند ادامه می‌دهد.

    وفاداری شناختی (Cognitive loyalty):

این نوع وفاداری به معنای ارزشی است که مشتری به برند اختصاص می‌دهد و به عنوان یک نوع اعتقاد و مفهوم در ذهن مشتری وجود دارد. به عبارت دیگر، مشتری از برندی که با آن همراه است، بسیار راضی است و به دلایلی مانند اعتماد به برند، تجربه‌ی مثبتی که از آن به دست آورده است، ارتباط احساسی با برند و غیره، به خرید از آن ادامه می‌دهد.

    وفاداری احساسی (Affective loyalty):

این نوع وفاداری به معنای ارتباط احساسی مشتری با برند است و به دلیل عواملی مانند ارتباطات شخصی با کارکنان برند، موسیقی و فضا در فروشگاه‌ها، طراحی بسته‌بندی محصولات و غیره، به وجود می‌آید. به عبارت دیگر، مشتری به دلایلی که از نوع احساسی هستند، مثل عشق به برند، احترام به برند و…